淘寶售后溝通技巧——HOT處理法幫您解決售后服務(wù)的溝通問題

　　 對于淘寶的售后服務(wù)，很多賣家可能會忽略它，這也是為什么回頭客不多的原因之一。這里小編提醒大家1、我們無論銷售什么產(chǎn)品，服務(wù)都是最關(guān)鍵的，即使達到了銷售的目的，也不能忽視售后服務(wù)，售后服務(wù)不好，誰還會想買第二次。所以關(guān)于售后服務(wù)的問題，一直是一個值得關(guān)注的話題。今天小編就來告訴大家關(guān)于淘寶售后的具體問題和解決方案，大家注意了。

　　淘寶售后服務(wù):

　　(1)接收過程分為8個步驟

　　1. 在門口打個招呼

　　 無論進來的買家多么生氣，進門迎接的動作都是必須有的。

　　2. 聽

　　 耐心傾聽，先傾聽買家的訴求，耐心傾聽，不要有先入為主或不耐煩的態(tài)度。

　　3.情感上的安慰

　　 售后服務(wù)要注意安撫買家的情緒，讓客戶感受到我們服務(wù)的溫度。

　　詢問要求

　　 買家在售后一定要有一定的需求，這種需求不僅限于退貨和換貨，也可能有買家為了尋求心理安慰或情感發(fā)泄的安慰，所以我們要明確買家的具體需求。

　　5. 解決問題

　　 在解決這個問題時，我們應(yīng)該解決買方的根本問題，而不僅僅是表面的問題。

　　6. 第二次問候

　　 它相當于在門口問候,第二個問候之后解決問題被稱為第二個問候,第二個祝福幫助我們知道買家的問題是否解決了同時讓買家感受到我們對他的尊重,如使用“可以幫助你”和類似的單詞。用簡單的第二句問候語，讓買家感受到更貼心的服務(wù)。

　　7. 使用積極的反饋

　　 一般來說，在顧客的購買過程中，商店是很難得到好評的。那即使不去表揚，也要盡量避免去差評，所以在表揚的時候要有對象的需要，綜合買家的情緒狀態(tài)，預(yù)期買家會給予表揚，如果沒有，也盡量不要去引導(dǎo)他們來差評。

　　8. 禮貌地說再見

　　 無論顧客是高興還是不高興的心情離開，禮貌的告別。也許是因為我們禮貌的告別或者是第二次打招呼的這些舉動，會讓買家對店鋪產(chǎn)生信心，導(dǎo)致第二次回購行為。

　　(2)售后溝通技巧——HOT問題處理方法

　　 在熱問題處理中，H (hear them out)是指專業(yè)的傾聽;E (empathize)是empathize的意思;A (apologize)是指道歉和安慰，而T (take action)是指補救的情況。

　　1. 專業(yè)的聽力

　　 當顧客進來時，他們往往很生氣。在買方表達了投訴和問題之后，我們需要對問題進行很好的分析，所以我們需要通過詢問來了解問題，從而有針對性的提出解決方案。

　　常見的演講:

　　(1)“請不要生氣，請幫助我了解問題出在哪里。”

　　(2)“我想幫你了解一下具體的問題，你覺得可以嗎?”

　　(3)“你能告訴我你的具體問題是什么嗎?”

　　2. 報以同情

　　 你和我，成為我們。你和我必須有一個交集，你和我必須有一個共同的交集，這叫做同理心。那就是設(shè)身處地的為別人著想。如果在溝通中，我們發(fā)現(xiàn)問題出在快遞上，那么我們一定要在暗中提示買家，然后讓他們覺得我們是一家人，那么什么事情關(guān)起門來都是容易解決的。

　　常見的演講:

　　(1)“我非常理解你的感受。如果我是你，我也會有同樣的感覺。”

　　(2)“我能理解你的感受。我馬上為您查一下詳細情況?！?/p>

　　(3)“很抱歉給您帶來了不便。我們的心情和你一樣?！?/p>

　　(4)“請別擔心。我非常理解你的感受。我們會盡最大努力為您解決?！?/p>

　　3.道歉并安撫

　　 我們道歉，我們安撫。當買家告訴我們的時候，我們想要表達我們的弱點，表明我們也很委屈，這時好心的買家會原諒我們的。

　　常見的演講:

　　(1)"很抱歉，我們的產(chǎn)品沒有讓您滿意"

　　(2)“很抱歉給您帶來了不便?！?/p>

　　(3)"我很抱歉發(fā)生了這樣的事"

　　4. 補救計劃

　　 補救辦法必須是正中靶心。我們和買家溝通后，一定要把問題的最終解決方案想清楚，不要一遍又一遍的說。當我們不確定解決方案是否是買家想要的，問一些試探性的問題。因此，在提出解決方案時，必須有一個過程來征求買方的積極意見。當我們一直在感受買家的心情時，不妨開口詢問。如下:

　　(1)“別擔心，讓我們看看如何解決這個問題?！?/p>

　　(2)“你能看看這對我們是否可行嗎?”

　　(3)“我理解你的感受，親愛的，你希望如何幫助你解決這個問題?”

　　(4)“我們給你的所有解決辦法都不能使你滿意。請想出一個解決方案，我們看看能不能幫你完成?！?/p>

　　 通過以上的介紹，我們應(yīng)該對淘寶的售后服務(wù)有一定的了解。事實上，由于用戶是最能理解用戶的想法的，我們想要成為一個服務(wù)，作為一個銷售者，在服務(wù)不到位的地方談更好的銷售。想了解更多關(guān)于淘寶售后服務(wù)的內(nèi)容，可以直接收集猴年jiji網(wǎng)站，小編將繼續(xù)為您更新!