三只松鼠高效客服提高成單率，溝通交流產(chǎn)生品牌信任賣(mài)萌拉近距離

　　? 三只松鼠，很多人是不是很喜歡吃呢，而且我們也知道，現(xiàn)在網(wǎng)上的三只松鼠發(fā)展是非常好的，為什么會(huì)這樣呢？買(mǎi)過(guò)的朋友可能會(huì)知道，因?yàn)樗矣蟹浅：玫乃墒竺葢B(tài)溝通服務(wù)，由此可見(jiàn)，小編之前說(shuō)過(guò)的合理設(shè)置旺旺客服快捷短語(yǔ),創(chuàng)造6秒高效平均回復(fù)速度是非常重要的吧，既然那么重要，我們就來(lái)看看他們家是怎么做的，也好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

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　　松鼠萌態(tài)溝通12招式：

　　1.你只有變成一只可愛(ài)的小松鼠，才會(huì)讓主人開(kāi)心

　　 大部分網(wǎng)購(gòu)一族，已經(jīng)把網(wǎng)購(gòu)當(dāng)成一種習(xí)慣，一種樂(lè)趣，他們希望購(gòu)物的過(guò)程輕松、愉悅。在松鼠家，我們希望能讓每位購(gòu)物者輕松、愉悅。所以我們賦予了每一位客服人員獨(dú)特的角色——顧客的寵物“小松鼠”，讓顧客成為“主人”，為他們提供與眾不同的服務(wù)。在對(duì)話的過(guò)程中，逐步實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)，一旦形成這樣的場(chǎng)景，可能促成的結(jié)果是：通過(guò)“賣(mài)萌”、可愛(ài)、有趣的對(duì)話獲得主人信任，給主人留下深刻印象，主人將會(huì)更加愛(ài)護(hù)小松鼠，他們會(huì)介紹更多的主人來(lái)找小松鼠哦。

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　　2.主人們很多時(shí)候并不知道什么樣的產(chǎn)品是最好的，而我們就是產(chǎn)品專家

　　 每一個(gè)人一生中要購(gòu)買(mǎi)成千上萬(wàn)種產(chǎn)品，他們很難辨別各種產(chǎn)品的優(yōu)劣，這決定了他們?cè)诋a(chǎn)品選購(gòu)上存在盲目性。當(dāng)主人面對(duì)商家時(shí)，他們期待獲得的是：了解產(chǎn)品資訊，獲得購(gòu)買(mǎi)理由。

　　 從這個(gè)角度而言，小松鼠們就是主人的產(chǎn)品專家，為主人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打消主人疑慮，把所了解的知識(shí)不厭其煩地告知主人，最重要的一點(diǎn)是一定要自信，自信會(huì)提高主人對(duì)小松鼠的信任哦。

　　3.主人們并非想要廉價(jià)的產(chǎn)品，占到便宜比得到廉價(jià)更有誘惑力

　　 松鼠們需要記住：主人們?nèi)フ伊畠r(jià)的產(chǎn)品，是因?yàn)槠毡榈木W(wǎng)購(gòu)群體擁有占便宜的心理。從營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)角度來(lái)說(shuō)“占便宜”一詞，是顧客的基本心理。找到廉價(jià)的商品，并非是人們最高興的事情，最讓他們高興的往往是他們認(rèn)為“自己占到了便宜”。因此在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，必須利用一切理由告訴顧客，他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品非常值得，但松鼠們?cè)绞菑?qiáng)調(diào)自己的品牌和品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)松鼠家平時(shí)很少折扣等信息時(shí)，再加上一定的、合理的促銷(xiāo)理由，往往會(huì)誘發(fā)主人的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，而這種沖動(dòng)就是來(lái)自主人們的“貪便宜”的心理。

　　 某種意義而言，從頁(yè)面設(shè)計(jì)、包裝等因素上來(lái)看，顧客已經(jīng)感知到了這是一個(gè)品牌產(chǎn)品，他們的咨詢只是為了得到更多的佐證而已，不要認(rèn)為顧客害怕貴的產(chǎn)品，顧客很多時(shí)候在和你溝通的過(guò)程中，想的是他今天的購(gòu)買(mǎi)行為是否占到了便宜？而這個(gè)帳需要松鼠們?nèi)ヒ龑?dǎo)主人算。

　　 如何幫助主人算賬，如何更好地引導(dǎo)主人算賬？顧客大部分時(shí)候會(huì)說(shuō)出很多反話，但所強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容近乎相似：松鼠家的產(chǎn)品不夠低廉，松鼠們只需要記?。旱谝粋€(gè)環(huán)節(jié)是強(qiáng)調(diào)品牌和品質(zhì)；第二個(gè)環(huán)節(jié)是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)、折扣理由，理由越充分，效果越明顯。以上兩個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該形成反差，說(shuō)服力更強(qiáng)。

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　　4.對(duì)自己產(chǎn)品自信，才是給主人自信，才能促進(jìn)銷(xiāo)售

　　 松鼠們首先要做到的是對(duì)自己產(chǎn)品足夠自信，才能做到與主人溝通時(shí)保持自信，并將這種自信傳遞給主人，這樣他們才會(huì)感受到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。松鼠們應(yīng)該多說(shuō)“這是最好的產(chǎn)品”“主人一定會(huì)喜歡的”“主人您看哦我們的好評(píng)就知道了”等，要相信小松鼠的自信，才能夠更好地服務(wù)主人，增強(qiáng)主人對(duì)產(chǎn)品的自信。

　　5.小松鼠與主人在交流中，每句話都應(yīng)盡可能表達(dá)統(tǒng)一的品牌屬性，增強(qiáng)主人對(duì)松鼠家的認(rèn)知

　　 主人經(jīng)常說(shuō)我們是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)食品品牌、

　　 與主人溝通中不斷強(qiáng)化品牌規(guī)模。

　　 強(qiáng)化大頭經(jīng)典裝的認(rèn)知。

　　 人們更加相信一個(gè)企業(yè)背后的創(chuàng)始人背景，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得更有可信度。

　　 在服務(wù)主人過(guò)程中，松鼠們均需要以松鼠的身份與主人進(jìn)行對(duì)話。

　　6.讓主人記住你以及下次找到你，是主人購(gòu)物最大的安全保障

　　 松鼠們?cè)诮涣髦?，要極力表達(dá)或讓顧客感受到，主人找到你這只心愛(ài)的松鼠，你就能幫他處理任何關(guān)于松鼠家購(gòu)物的問(wèn)題。比如，多強(qiáng)調(diào)“主人，您有任何問(wèn)題找我鼠XX，主人鼠XX給您推薦的 產(chǎn)品，您收到貨有任何不滿意，必定要找鼠XX給您處理哦！”在這種真摯的交流中，會(huì)增強(qiáng)主人對(duì)產(chǎn)品的可信度，網(wǎng)購(gòu)最大的問(wèn)題是人們對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的不知道感，他們無(wú)法區(qū)分什物，但他 們情愿信任旺旺那頭松鼠做成的許諾。 在交流曉暢時(shí)，能夠以心愛(ài)的方法，懇求主人加自己為老友，如“主人，鼠XX要加你為老友，這樣方便主人找到我哦！”一方面，松鼠家的小松鼠需求有自己的忠誠(chéng)主人，另一方面，也暗示 了你對(duì)主人的真摯，而不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。處理主人安全確保最好的方法，就是不斷向主人做出許諾，讓主人感知你的存在，下次必定能夠找到你。當(dāng)然，最終你還需求懇求主人收藏咱們松鼠家，這是每個(gè)松鼠必須要做的。

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　　7.讓主人購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品不是你的極力推銷(xiāo)，而是在頻頻的交流中引導(dǎo)需求

　　 松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推銷(xiāo)多少產(chǎn)品，而是期望能與主人產(chǎn)生更有效、頻頻的交流行為。咱們信任人與人之間的間隔會(huì)被時(shí)刻拉近。松鼠與主人的頻頻交流，正是在無(wú)形地建立信 任紐帶。比如主人旺旺在線時(shí)，問(wèn)詢其一些對(duì)松鼠家產(chǎn)品和服務(wù)的建議，一些噓寒問(wèn)暖的言辭，乃至是幫主人打發(fā)一些無(wú)聊的時(shí)刻，這些行為堆集到必定程度的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有更多的主人成為你的忠誠(chéng)主人。

　　8.坦率地面對(duì)主人，說(shuō)出產(chǎn)品的某些缺點(diǎn)，是體現(xiàn)真摯和促進(jìn)出售最好的辦法

　　 不要試圖掩蓋一些缺點(diǎn)，一些好心的提示以及真摯地說(shuō)出一些產(chǎn)品本身存在的缺點(diǎn)，這種行為能夠更好地拉近與主人的間隔，迅速地建立起主人對(duì)你的信任。 世界上并沒(méi)有肯定完美的產(chǎn)品，只要相對(duì)完美，松鼠家的產(chǎn)品必定是相對(duì)完美的，這是松鼠們需求具有的信心。 自動(dòng)友誼地提示主人產(chǎn)品具有哪些缺乏，這些缺乏是行業(yè)或產(chǎn)品特點(diǎn)所決議，但松鼠家會(huì)做得比別人更好，這同樣會(huì)取得主人的信任。比如自動(dòng)告訴主人“松鼠家的巴西送葬壞籽率是最低 的，由于咱們優(yōu)選產(chǎn)地取得的確保，巴西送走之所以有壞籽，是由于目前還沒(méi)有辦法從外觀區(qū)分其果仁的優(yōu)劣”，采納這種方法，還有一個(gè)好處是提早處理了售后的一些不必要的或許問(wèn)題。

　　9.變成一只心愛(ài)會(huì)“賣(mài)萌”的松鼠，由于在主人產(chǎn)生不滿和不快時(shí)，“賣(mài)萌”或許會(huì)取得主人的體諒

　　 從招待主人的第一句話開(kāi)始，越是“萌”，主人就越有感覺(jué)，通過(guò)這種場(chǎng)景拉近與主人之間的間隔，他們會(huì)因此對(duì)心愛(ài)的小松鼠產(chǎn)生好感，當(dāng)然也能加快促進(jìn)成交。你乃至能夠說(shuō)出常規(guī)客服 不能說(shuō)出的言語(yǔ)，比如“鼠XX，求求主人啦”“鼠XX，向主人抱歉”等，到達(dá)這樣的一種情景，主人的滿意度會(huì)被情感取代，不滿意度會(huì)大大下降，即使主人對(duì)某些口味產(chǎn)生不滿，小松鼠也會(huì)輕松處理類(lèi)似的售后問(wèn)題。

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　　10.讓主人給你推薦更多主人，最好的辦法是做一只讓他忘不掉的松鼠

　　 首先是讓主人記住，其次是忘不掉，再者是對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生一種感恩之情而不由自主地幫你介紹主人，全網(wǎng)所有店家的客服都是人，而我們是“小松鼠”，這點(diǎn)已經(jīng)注定了松鼠家比其他店鋪更加有記憶性，也是其他商家無(wú)法做到或模仿的，這就是松鼠客服文化的精粹和根本。

　　11.幫助主人解決問(wèn)題的過(guò)程，比結(jié)果更能打動(dòng)主人

　　 在與主人溝通的過(guò)程中，主人會(huì)提出很多疑慮、質(zhì)疑，甚至一些并不正確的建議，小松鼠們應(yīng)該抱著解決問(wèn)題的態(tài)度面對(duì)主人，盡一切努力幫助主人，并讓其知曉你在努力解決。大部分時(shí)間，在整個(gè)過(guò)程中主人會(huì)被感動(dòng)，主人會(huì)諒解，從而獲得更好的協(xié)調(diào)結(jié)果。

　　12.不要放棄每一筆生意，做一只執(zhí)著聰穎的客服松鼠

　　 我們發(fā)現(xiàn)有相對(duì)一部分主人咨詢或下單后并未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，原因是松鼠們自己選擇了放棄，松鼠們會(huì)誤認(rèn)為主人已經(jīng)放棄了購(gòu)買(mǎi)的意圖，而結(jié)束溝通。每一位主人出現(xiàn)在松鼠面前都來(lái)之不易，爭(zhēng)取讓每位主人購(gòu)買(mǎi)松鼠家的產(chǎn)品，哪怕只是一袋產(chǎn)品，也是松鼠客服需要盡力去做的。

　　 綜上介紹，大家覺(jué)得松鼠萌態(tài)溝通的12招式有沒(méi)有超萌？小編不得不說(shuō)，這個(gè)名字取的就讓人感覺(jué)非常呆萌，而且他們也抓住了店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要點(diǎn)，就是售后客服服務(wù)，抓住用戶的心，所以也就是為什么會(huì)有今天的成績(jī)，那么我們?cè)谧约旱赇伩头@一塊也要多花花心思了。想要學(xué)習(xí)更多新手開(kāi)店知識(shí)的話，那就收藏猴吉吉網(wǎng)站吧，猴吉吉平臺(tái)小編將持續(xù)為您更新更多干貨！